Empirix optimiert Kundenbetreuungsumgebung mit speziellen Analyse- und Fehlersuchfähigkeiten

29/06/2016 - 00:00 von Business Wire

Empirix Customer Care bietet Einblicke in die Kundendienstqualität, um Problemlösung zu beschleunigen und das Kundenerlebnis zu optimieren.

Mobile World Congress - Empirix, Inc., der branchenführende Anbieter von lückenloser Netzwerkperformance-Sichtbarkeit mit der einzigartigen Fähigkeit, das Kundenverhalten durch Echtzeitanwendung zu analysieren, stellte heute seine Customer-Care-Lösung vor, einen Neuzugang zu seinem CEA-Portfolio (Customer Experience Assurance) zur Sicherung des Kundenerlebnisses. Die Lösung wurde speziell für technische Supportmitarbeiter bei Dienstanbietern konzipiert und bietet einen vereinfachten historischen Überblick über das individuelle Service-Erlebnis des gesamten Kundenstammes. Die Lösung ist bereits bei diversen erstrangigen Mobilfunkanbietern im aktiven Betrieb.

In den Umgebungen der meisten Dienstanbieter wird die große Mehrheit der Kundendienstprobleme in Tier-2- oder Tier-3-Netzwerkabläufen und technischen Teams bearbeitet. Da jedoch die Anzahl der Probleme aufgrund der Zunahme der verfügbaren Datendienste und der steigenden Zahl von Mobilgerätnutzern drastisch ansteigt, wird die Beibehaltung dieses Modells mit einer zeitgerechten Problemlösung zunehmend schwieriger.

Die Umsetzung einer wirksamen und intuitiven Kundenbetreuungslösung in einer Kundendienstumgebung versetzt den technischen Support und andere Mitarbeiter in die Lage, kundenseitig häufig auftretende Fehler zu suchen. Dadurch können technische Supportmitarbeiter einen höheren Anteil der Kundenbeschwerden bearbeiten und aus Kundenperspektive einen besseren Service leisten. Dies führt außerdem zu einer allgemeinen Verkürzung der mittleren Zeitspanne bis zur Behebung des Problems und senkt damit nicht nur die mit der Bearbeitung der Kundendienstanfrage verbundenen Betriebskosten, sondern auch den potenziellen Einnahmeverlust, der durch etwaige Dienstausfälle entsteht.

„Das Dienstsicherungssegment befindet sich im Wandel. Dienstanbieter benötigen nun Dienstsicherungslösungen, die den Überblick verbessern - nicht nur über die Netzwerke, sondern auch über die Dienstleistungen und im Einsatz befindlichen Anbietergeräte“, erklärte John D’Anna, CEO von Empirix. „Aber die Hauptänderung besteht in dem Bestreben, spezifische Einblicke in den Kundenstamm zu ermöglichen. Die daraus gewonnenen Informationen können Dienstanbieter in die Lage versetzen, ihre Servicefähigkeiten zu verbessern und die Kundenabwanderung zu verringern.“

„Kommunikationsdienstanbieter sind bestrebt, sich durch bessere Kundenerlebnisse von der Konkurrenz abzuheben. Darum fordern sie zunehmend Softwarelösungen, die kundennahe Abteilungen, wie den Kundendienst, in die Lage versetzen können, Probleme, die sich auf die Dienstleistung auswirken, umgehend zu beheben. Mit der Einführung der Customer-Care-Lösung kommt Empirix dieser Marktanforderung nach und ist somit gut aufgestellt, die beschleunigte Umsetzung der Kundenerlebnisstrategie bei Kommunikationsdienstleistern zu fördern.“

Über Empirix:

Empirix ist führender Anbieter in der Visualisierung der Leistung von End-to-End-Netzwerken mit der einzigartigen Fähigkeit, Kundenverhalten je nach Anwendung in Echtzeit zu analysieren. Das Unternehmen unterstützt Serviceprovider, Mobilfunkanbieter, Contact Center und Unternehmen bei der Kontrolle komplexer Vorgänge und Optimierung der Geschäftsprozesse zur Einsparung von Betriebskosten, Maximierung der Kundenbindung und Steigerung des Umsatzes. Empirix hilft Unternehmen weltweit durch Testläufe, Überwachungs-, Analyse- und Business-Intelligence-Funktionen, den Wert ihrer Investitionen in Technologie in vollem Umfang auszuschöpfen. Empirix wurde 2013 von dem Private-Equity-Investment-Unternehmen Thoma Bravo übernommen. Für Thoma Bravo war dies der erste Schritt der Umsetzung seiner aggressiven Strategie, Wachstumschancen in der Netzwerk-Service-Branche zu nutzen. Das Unternehmen ist dabei, ein umfassendes Portfolio von End-to-End-Lösungen zur Sicherung von Netzwerkdiensten aufzubauen, das Kunden in dem ansonsten stark fragmentierten Markt eine integrierte Performance-Management-Lösung bietet.

Empirix ist ein Warenzeichen von Empirix Inc. in den Vereinigten Staaten und anderen Ländern.

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