LiveOps Cloud stellt neues Kontaktzentrum als Dienstleistung für Großunternehmen vor

09/03/2016 - 06:44 von Business Wire

Die Nachfolgegeneration der Plattform CxEngage™ bietet noch nie dagewesene Skalierbarkeit, Flexibilität und Fachkenntnisse zur drastischen Vereinfachung des Customer Experience Management rund um die Welt.

(Enterprise Connect 2016) – Organisationen auf der ganzen Welt haben im vergangenen Jahrzehnt Millionen in ihre Kontaktzentren investiert, so auch die zur Global-500-Liste gehörenden Unternehmen. Doch die meisten von ihnen kämpfen nach wie vor mit Technologien, die ganz einfach nicht über die notwendige Größenordnung, die Reichweite oder den Integrationsgrad verfügen, um mit den Anforderungen an einen ständig reaktionsbereiten Kundendienst Schritt halten zu können. Um dieses Problem zu beheben, hat LiveOps Cloud ein völlig neues Angebot für Kontaktzentren als Serviceplattform (CCaS) entwickelt: CxEngage bietet die Verlässlichkeit und Skalierbarkeit, die von global tätigen Organisationen benötigt werden, um jederzeit herausragende Kundendienstkontakte bereitstellen zu können. Aufbauend auf früheren Innovationen bei Kontaktzentren auf Cloud-Basis und seiner Vergangenheit im Bereich Kundenerfahrungen konzipierte LiveOps Cloud die CxEngage-Plattform als vereinfachtes Kontaktzentrum, das gleichzeitig wertvolle Einblicke und die nötigen Bezüge bereitstellt, um im Supportbereich für Kunden sofort Wirkung zu zeitigen.

„Mit CxEngage können Organisationen ihre wertvollen Ressourcen ganz auf ihre Kunden ausrichten, statt sich mit Infrastrukturfragen herumschlagen zu müssen, was sich unterm Strich für diese Unternehmen direkt bezahlt macht“, sagte Jon Brinton, Executive Vice President und Geschäftsführer bei Mitel Cloud Services. „CxEngage ergänzt unser bestehendes Angebot mit einer Lösung für Omnichannel-Kontaktzentren auf Cloud-Basis für Großunternehmen, die mit der Digitalisierung Schritt hält, die Kunden mittlerweile in Servicefragen verlangen.“

Mit über 16 Jahren Erfahrung im Bereich der Bereitstellung von Callcenter-Lösungen für die größten Organisationen der Welt verfügt LiveOps Cloud über beste Qualifikationen, um ein umfassendes CCaaS-Paket zu liefern, das den strengsten Anforderungen an Verfügbarkeit, Skalierbarkeit und Leistungsfähigkeit gerecht wird. Die von Grund auf neu aufgebaute CxEngage-Plattform bietet ein offenes System für eine unerreichte Integrationsfähigkeit mit herkömmlichen APIs und damit mehr Flexibilität und Übersicht auf allen Unternehmensstufen. CxEngage funktioniert als zentrale Schnittstelle, an der Mitarbeiter fundiertere Entscheidungen in Kundendienstfragen treffen können, und lässt sich in diverse Anwendungen wie etwa in den Bereichen Customer Relationship Management (CRM), Workforce Management (WFM) und Business Intelligence (BI) integrieren, sodass das Erbringen von Dienstleistungen fortwährend verbessert werden kann. Eine der wesentlichen Integrationsmöglichkeiten der neuen Version ist beispielsweise LiveOps Cloud for Zendesk, wobei die Funktionalität beider Anwendungen eng miteinander verflochten wird, um Reaktionsfähigkeit, Effizienz und die Steuerung der Kundenerfahrungen zu verbessern und mit einem messbaren geschäftlichen Nutzen zu verbinden.

„Da bei der Bearbeitung eskalierter Fälle im Kundensupport oft ein mündlicher Weg gewählt wird, ist es entscheidend, den Mitarbeitern so viel Kontext und Vorinformation wie möglich zur Hand zu geben“, sagte John Sampson, Leiter der Abteilung für Partner-Marketing bei Zendesk. „Die Integration mir LiveOps Cloud ermöglicht uns genau das. Gemeinsam bieten CRM- und Callcenter-Technologien in der Cloud diejenigen datengesteuerten Erkenntnisse, mit denen eine Firma die Kundenerfahrungen verbessern und ihren Mitarbeitern das nötige Wissen vermitteln kann, um den Dialog mit jedem einzelnen Kunden persönlicher zu gestalten. Das macht sich letztlich bezahlt, und das ist das Entscheidende.“

Die auf Amazon Web Services (AWS) angebotene CxEngage-Plattform ist eine mandantenfähige echte Cloud-Lösung. Die bereits über 17.000 Nutzer von CxEngage verzeichnen einen schlagartigen Nutzen durch die Dienstleistungen zur Unterstützung von Mitarbeitern rund um die Welt, wobei die Führungs- und Supervisionsmöglichkeiten so gut gestaltet sind, als ob sich alle Angestellten im gleichen Büro befänden. Die Funktionen von CxEngage sind so konzipiert, dass Unternehmen jeder Größenordnung profitieren:

  • Mühelose Administration. Organisationen können rasch und ohne Beteiligung der IT-Abteilung Mandanten und Interaktionsströme hinzufügen. Da keine komplizierte Programmierung notwendig ist, können Organisationen innerhalb weniger Minuten ein Kontaktzentrum einrichten.
  • Fundierte Leistungsfähigkeit. Durch individuell anpassbare Dashboards und Berichte können Unternehmen gewährleisten, dass die zu ergreifenden Maßnahmen auf relevanten und umsetzbaren Daten beruhen, wie beispielsweise statistische Erfahrungswerte, KPIs und Analysetools.
  • Vereinfachte Arbeitsumgebung für Mitarbeiter. Durch den Datenaustausch mit dem CRM und anderen Back-End-Systemen erhalten Mitarbeiter Einsicht in verschiedene Kundendienstbelange wie Kundensegment und offene Fälle, wodurch sich letztlich die Produktivität der Mitarbeiter verbessern lässt.
  • Datenhoheit. Mit dem Support einer lokalen Präsenz rund um die Welt werden Safe-Harbor- und Datenschutzbestimmungen über eine einzelne Cloud-Kontaktlösung mit Back-End-Management eingehalten.

„Die AWS-Cloud ermöglicht innovativen Unternehmen wie LiveOps Cloud, sich darauf zu konzentrieren, was sie wirklich von anderen Firmen unterscheidet, und die Erfahrungen ihrer Kunden grundlegend neu zu gestalten“, sagte Matt Wood, Geschäftsführer der Abteilung für Produktstrategie bei Amazon Web Services. „Indem CxEngage auf AWS läuft, kann LiveOps Cloud seinen Kunden einen immer größeren Nutzen bieten, ohne sich um die zugrunde liegende technische Infrastruktur kümmern zu müssen, und wir sind gespannt darauf, welche Innovationen im Kundendienst sich das Unternehmen als Nächstes vornehmen wird.“

„Dies ist ein großer Moment für den Callcenter-Markt sowie für unser Unternehmen, der eine signifikante Marktveränderung in der Art und Weise darstellt, wie Kontaktzentren zukünftig eingerichtet und bereitgestellt werden“, sagte Vasili Triant, Chief Executive Officer von LiveOps Cloud. „Unser Markt steht an einem Scheideweg, denn die Chefebene wird sich langsam bewusst, dass Kontaktzentren nicht mehr einfach eine nützliche, sondern eine zentrale und notwendige Einrichtung für Kundenbindung und entsprechende Ertragszahlen sind. Mit einer echten Cloud-Lösung haben jetzt kleine Familienbetriebe, aber auch globale Konzerne die Möglichkeit, ein Kontaktzentrum einzurichten, das jederzeit erreichbar und je nach Nachfrage umgehend skalierbar ist. Unser Team hat jahrelang an der Konzeption und Entwicklung von CxEngage gearbeitet, um eine für Großkonzerne taugliche Lösung bereitzustellen, die den Kunden, den Mitarbeitern und letztlich dem Geschäft zugutekommt, egal, wie groß dieses ist.“

LiveOps Cloud setzt sich für Innovationen bei Kontaktzentren im Cloud-Bereich ein. Nach einer Investition von Marlin Equity im November 2015 wurde LiveOps Cloud zu einem unabhängigen CCaaS-Unternehmen gemacht, das sich ausschließlich auf die Entwicklung von Enterprise-Cloud-Lösungen für den globalen Callcenter-Markt konzentriert. Der Erfolg von LiveOps Cloud beruht auf dem Verständnis des Unternehmens von Kundendienst: er ist nicht einfach eines von vielen Unterscheidungsmerkmalen einer Marke, sondern das einzige, auf das es wirklich ankommt.

Weitere Infos zu CxEngage finden sich unter www.cxengage.com.

CxEngage an der Enterprise Connect

LiveOps Cloud stellt CxEngage diese Woche an der Enterprise Connect in Orlando vor. Erleben Sie den innovativen Ansatz von CxEngage am Stand 2021 aus erster Hand. Infos zur Enterprise Connect: http://www.enterpriseconnect.com/orlando/ Die Ereignisse an der Enterprise Connect können Sie auch auf Twitter unter #EC16 verfolgen.

Über LiveOps Cloud

LiveOps Cloud baut mit jeder Kundenerfahrung eine glücklichere Welt auf. Wirklich kundenorientierte Marken mit leidenschaftlichem Engagement befähigen ihre Mitarbeiter, stellen ihre Kunden zufrieden und verbessern dadurch auch ihren Reingewinn, all dies mit der enorm sicheren, echt mandantenfähigen und umgehend skalierbaren Serviceplattform für jederzeit erreichbare Kontaktzentren (CCaS) von LiveOps Cloud. LiveOps Cloud hat seinen Hauptsitz in Austin (Texas) und weitere Betriebe in Redwood City (Kalifornien) sowie in Kanada, Großbritannien und Neuseeland. Weitere Infos unter www.liveopscloud.com. Für aktuelle Nachrichten: Follow / Connect.

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Source(s) : LiveOps Cloud

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