OT: Email Arbeitsanweisungen/QM/Best Practice

25/09/2009 - 12:01 von Richard Ohl | Report spam
Guten Morgen,
ein klein wenig Off-Topic (da nicht in erster Linie technischer Natur):
Ich habe einen Exchange und würde meine User gern zunehmend mit öffentlichen
Ordnern arbeiten lassen. Wir bekommen in Spitzenzeiten bis zu 1500 Mails pro
Woche je Person, die sich in verschiedene Kategorien aufteilen lassen. Nun
hat jeder Mitarbeiter seine ganz eigene Art und Weise, Nachrichten in
Unterordnern seiner Inbox abzulegen, Antworten entweder auch dort zu
speichern oder sie aber nur in den Sent Items zu lassen, zudem verschiedene
Vorgehensweisen, wann Emails gelöscht bzw. archiviert werden, wie mit
Anlagen umgegangen wird usw.
Dazu kommt, dass viele Kunden gleich an mehrere senden und die Antwort dann,
um den anderen Kollegen die Erledigung anzuzeigen, auch wieder an mehrere
gesendet wird etc... Ich denke, viele werden sich selbst in Teilen hier
wiederfinden.

Ich beabsichtige, den Posteingang künftig über Public Folders zu
organisieren und bin auf der Suche nach Konzepten. Viel weniger nach welchen
technischer Natur, sondern nach inhaltlichen:
- Wie haben andere Unternehmen das gelöst?
- Welche Kriterien unterscheiden "Team-Mails" von den wirklich
person-spezifischen?
- Wie wird Aufbewahrung/Löschung gelöst?
- Gibt es für die Mitarbeiter nachvollziehbare Arbeitsvorgaben, die solche
Dinge erlàutern und die Benutzung vorschreiben? (Es kann ja gerne falsch
gemacht werden, aber es sollte wenigstens von allen gleich falsch gemacht
werden...)
- Wie wird die Zuordnung spezieller Fragen zu benannten Mitarbeitern
hergestellt?
- usw... Ich bin mir momentan noch nicht exakt im Klaren darüber, welche
Fragen ich (mir und euch) noch stellen muss, um eine Vorstellung davon zu
haben, mit welchen Fallstricken ich konfrontiert werden könnte.

Ich würde mich freuen, falls ihr mir mit ein paar Tipps und
Literaturhinweisen aushelfen könntet, wie ich mich sinnvoll an eine Lösung
annàhern kann. Ich werde die Ergebnisse zum Beginn des neuen Jahres im
Gegenzug gern hier posten.

Herzlichen Dank im Voraus,
Richard
Ein Experte ist jemand, der auf einem begrenzten Wissengebiet einfach schon
mal alle Fehler gemacht hat.
 

Lesen sie die antworten

#1 Walter Steinsdorfer [MVP]
28/09/2009 - 09:15 | Warnen spam
Hi,

ein klein wenig Off-Topic (da nicht in erster Linie technischer Natur):
Ich habe einen Exchange und würde meine User gern zunehmend mit
öffentlichen
Ordnern arbeiten lassen. Wir bekommen in Spitzenzeiten bis zu 1500 Mails
pro
Woche je Person, die sich in verschiedene Kategorien aufteilen lassen. Nun
hat jeder Mitarbeiter seine ganz eigene Art und Weise, Nachrichten in
Unterordnern seiner Inbox abzulegen, Antworten entweder auch dort zu
speichern oder sie aber nur in den Sent Items zu lassen, zudem
verschiedene
Vorgehensweisen, wann Emails gelöscht bzw. archiviert werden, wie mit
Anlagen umgegangen wird usw.
Dazu kommt, dass viele Kunden gleich an mehrere senden und die Antwort
dann,
um den anderen Kollegen die Erledigung anzuzeigen, auch wieder an mehrere
gesendet wird etc... Ich denke, viele werden sich selbst in Teilen hier
wiederfinden.

Ich beabsichtige, den Posteingang künftig über Public Folders zu
organisieren und bin auf der Suche nach Konzepten. Viel weniger nach
welchen
technischer Natur, sondern nach inhaltlichen:
- Wie haben andere Unternehmen das gelöst?
- Welche Kriterien unterscheiden "Team-Mails" von den wirklich
person-spezifischen?
- Wie wird Aufbewahrung/Löschung gelöst?
- Gibt es für die Mitarbeiter nachvollziehbare Arbeitsvorgaben, die solche
Dinge erlàutern und die Benutzung vorschreiben? (Es kann ja gerne falsch
gemacht werden, aber es sollte wenigstens von allen gleich falsch gemacht
werden...)
- Wie wird die Zuordnung spezieller Fragen zu benannten Mitarbeitern
hergestellt?
- usw... Ich bin mir momentan noch nicht exakt im Klaren darüber, welche
Fragen ich (mir und euch) noch stellen muss, um eine Vorstellung davon zu
haben, mit welchen Fallstricken ich konfrontiert werden könnte.

Ich würde mich freuen, falls ihr mir mit ein paar Tipps und
Literaturhinweisen aushelfen könntet, wie ich mich sinnvoll an eine Lösung
annàhern kann. Ich werde die Ergebnisse zum Beginn des neuen Jahres im
Gegenzug gern hier posten.



ich halte Öffentliche Ordner dafür nicht zu 100 % geeignet, noch dazu sind
die abgekündigt. Eine Möglichkeit wàre ein Formular in einer
Sharepoint-Seite, wo die "Calls" in einer Liste abgearbeitet werden können.
Dort können auch die Bearbeiter hinterlegt werden etc. Wir haben sowas mal
gebaut, die technische Umsetzung ist relativ einfach. Die Frage ist halt ob
das von den Kunden akzeptiert wird wenn die bisher immer einen oder mehrere
persönliche Ansprechpartner hatten. Wenn es so viele Mails sind lohnt es
sich aus meiner Sicht das ganze zu zentralisieren. Geh mal weg von der
Exchange-Idee und mal dir einen Workflow aus Kundensicht und aus
Bearbeitersicht auf ohne die darunterliegende Technologie zu betrachten.
Eventuell gibts ja noch mehr Fallstricke die dir nicht sofort auffallen,
z.b. verschiedene SLAŽs etc.

Viele Grüße aus München

Walter Steinsdorfer [MVP]
http://msmvps.com/blogs/wstein

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