Studie: Drei von vier Contact Center werden innerhalb der nächsten zwei Jahre Omnichannel-fähig sein

14/04/2016 - 07:00 von Business Wire

Customer-Experience-Experten von Genesys und Dimension Data erläutern die Top-Trends im Contact Center.

Genesys (www.genesys.com), Marktführer im Bereich Omnichannel Customer Experience (CX) und Contact-Center-Lösungen, lädt Branchenexperten zur Diskussion ein, wie Unternehmen Kunden eine vernetzte „Customer Journey“ anbieten können und wie sich daraus Wettbewerbsvorteile erzielen lassen. Ein entsprechendes Webinar findet am 20. April 2016 statt.

In dem Gespräch werden Fachleute von Genesys und Dimension Data den „2016 Global Contact Center Benchmarking Report“ des globalen IT-Dienstleisters Dimension Data erörtern, der zum einen Einblicke in Kundenerfahrungen gibt, vor allem aber Trends aus den Bereichen Contact-Center-Technologie und -Betrieb aufzeigt, die den Kundenservice und Support-Modelle weltweit verändern.

„Wir sind der Auffassung, dass fast 75 Prozent der Contact Center innerhalb von zwei Jahren Omnichannel-fähig sein werden. Unsere jüngsten Recherchen machen sehr deutlich, dass Marken diesen Übergang vollziehen müssen, um sich auf künftiges Wachstum vorzubereiten und von der Konkurrenz abzuheben“, sagt Rob Allman, Group Principal Director of Customer Experience and Collaboration bei Dimension Data.

Der von Dimension Data verfasste Bericht zeigt, dass immer mehr Unternehmen die Kundenerfahrung in den Vordergrund stellen und dass diese Veränderungen sich auch auf ihre Geschäftsergebnisse auswirken. Wer sich für eine kundenorientierte Strategie entscheidet und ein Omnichannel Engagement Center implementiert, kann im Kundenservice proaktiv statt lediglich reaktiv handeln. So können Mitarbeiter die Bedürfnisse der Kunden vorhersagen und persönlich auf sie eingehen. 83 Prozent der Befragten in Europa, Nord- und Südamerika sowie dem Asien-Pazifik-Raum gaben an, dass Unternehmen sich über die Customer Experience deutlich vom Wettbewerb differenzieren können.

Weitere Ergebnisse:

  • Unternehmen werden im Jahr 2016 den Schwerpunkt auf die Customer Experience und die Vernetzung der „Customer Journey“ über alle Kanäle hinweg legen.
  • Digitale Interaktionen machen mehr als 42 Prozent aller Interaktionen mit Kunden aus. Mobile Anwendungen sind einer der meistgenutzten Kanäle im Kundendienst.
  • Die Massenpersonalisierung des Service ist der Haupttrend, während die aufkommende Mikropersonalisierung die Branche in den nächsten fünf Jahren voraussichtlich radikal verändern wird.
  • Mehr als 60 Prozent der Befragten lagern ihre CX-Lösungen in die Cloud aus, die damit zum Branchenstandard wird.

„Den Internet-orientierten, Social-Media-affinen Verbraucher von heute mitzunehmen ist eine zentrale Voraussetzung, um gute Geschäftsergebnisse zu erzielen. Erfolg hat, wer die Customer Experience über verschiedene Kontaktgelegenheiten und Kanäle vernetzt. Um eine dauerhaft positive Beziehung zum Kunden aufzubauen, müssen Telefon, IVR, E-Mail, Social Media, Chat, SMS, mobile Apps, Video und andere IoT-automatisierte Dienstleistungen nahtlos ineinander übergehen“, so Merijn te Booij, Chief Marketing Officer bei Genesys.

Einladung zum Webinar

Teilnehmer des Webinars erfahren im direkten Austausch mit den Experten von Genesys und Dimension Data, wie Contact Center zu einem integralen Bestandteil der CX-Strategie und des Geschäftswachstums werden:

  • Datum: 20. April 2016
  • Uhrzeit: 19 Uhr MESZ
  • Anmelden zum globalen Webinar
  • Experten:
    • Mike Wells, Director of Consulting Services bei Dimension Data
    • Michael Slip, General Manager der Client Experience and Collaboration Business Unit bei Dimension Data
    • Lisa Abbott, Senior Director of Product Marketing bei Genesys

Weitere Informationen, einschließlich einer Infografik der Haupttrends, erhalten Sie hier.

Methodik

Die jährlich durchgeführte, weltweite Studie von Dimension Data basiert auf 19 Jahren Erfahrung in den Bereichen Trends, Leistungsanalysen und Best-Practice-Verfahren. Sie verschafft Branchenangehörigen eine umfassende Übersicht, wie Unternehmen weltweit mit ihren Kunden interagieren und das Kundenmanagement im Contact Center organisieren. Die Studie wird von mehr als 40 der weltweit führenden Industrieverbände unterstützt. In diesem Jahr wirkten 1.320 Teilnehmer in 81 Ländern und 14 verschiedenen Branchen an der Untersuchung mit.

Über Dimension Data

Dimension Data befähigt Unternehmen, die Chancen der Digitalisierung zu nutzen und die Digitale Transformation im Unternehmen umzusetzen. Der IT-Dienstleister begleitet seine Kunden in allen Phasen des technologischen Wandels, wobei der Fokus auf digitalen Infrastrukturen, Hybrid Cloud, Workspaces for tomorrow, Cybersecurity und Network as the Platform liegt. Mit einem Umsatz von 7,5 Mrd. US-Dollar und Niederlassungen in 58 Ländern ist Dimension Data seit 2010 Teil der NTT-Gruppe.

Web: www.dimensiondata.com/de

Über Genesys

Genesys ist der Hersteller der weltweit führenden Customer Experience Platform. Diese ermöglicht es Organisationen, ihren Kunden über alle Kommunikationskanäle und Kontaktpunkte der Customer Journey hinweg eine ausgezeichnete Omnichannel-Service-Erfahrung zu bieten und so hervorragende Kundenbeziehungen aufzubauen. Seit mehr als 25 Jahren stellen wir den Kunden in den Mittelpunkt unserer Tätigkeit. Wir sind der festen Überzeugung, dass eine positive Customer Experience die Grundlage für gute Geschäftsergebnisse ist. Über 4700 Unternehmen in 120 Ländern vertrauen uns: 24 Milliarden Interaktionen pro Jahr basieren auf Genesys-Lösungen. Weitere Informationen erhalten Sie unter http://www.genesys.com/de/.

Sie erreichen Genesys über Twitter, Facebook, YouTube, Xing, LinkedIn und den Genesys-Blog.

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Source(s) : Genesys

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