Studie von Forrester: Umsatzwachstum bei Finanzdienstleistungen hängt von Umsetzung des Kundenerlebnisses ab

18/02/2016 - 08:00 von Business Wire

Studie von Forrester: Umsatzwachstum bei Finanzdienstleistungen hängt von Umsetzung des Kundenerlebnisses abDie Bereitstellung eines hochwertigen Kundenerlebnisses ist wichtiger als das Angebot neuer Produkte.

www.gmc.net: Viele Finanzdienstleister streben ein besseres Kundenerlebnis (Customer Experience) an, indem sie IT-Systeme verbessern, ein reibungsloses Onboarding der Kunden ermöglichen und auf Basis korrekter Kundendaten handeln. Dies ist das Ergebnis einer Studie, die Forrester Consulting im Auftrag von GMC Software Technology (GMC), einem führenden Anbieter für Customer Communications Management-Lösungen (CCM), in Auftrag gegeben hat. In der Studie wurde bewertet, wie Finanzdienstleister die Kontaktpunkte mit ihren Kunden - zu diesen gehören auch Papier- und digitale Dokumente - optimieren.

Ein weiteres Ergebnis der Studie: Finanzorganisationen messen der Dokumenten-Kommunikation im Rahmen einer übergreifenden User-Experience-Strategie eine entscheidende Rolle bei. Allerdings zeigt sich, dass bei vielen Vorhaben nicht auf Best Practices zurückgegriffen wird, sondern dass sich diese vielmehr auf digitale Angebote wie mobile Websites, Tablets und Anwendungen beschränken - häufig durch eine Marketing-Aktion initiiert. Hohe Priorität (57 Prozent) wird der Verbesserung mobiler Websites und mobiler Apps (53 Prozent) mit der Hoffnung eingeräumt, das Kundenerlebnis durch den Einsatz dieser Kanäle zu verbessern.

Jede Erfahrung, die Kunden auf Basis eines Dokuments machen, wird durch Altsysteme beeinträchtigt und „beinahe die Hälfte der Befragten sagte, dass ihre Technologieplattformen es nicht zuließen, Dokumente in eine Multichannel-Kommunikationen zu integrieren“. 61 Prozent der Befragten gab an, auf Hindernisse gestoßen zu sein, ein einheitliches ‘Look and Feel’ für Dokumente zu schaffen und gleichzeitig sicherzustellen, dass sie die erforderlichen regulatorischen Anforderungen erfüllen. Die gleiche Prozentzahl der Befragten berichtete, dass es schwierig sei, rechtlich unbedenkliche Texte Unternehmensweit einzubringen und durchzusetzen, noch bevor es um ihre visuelle Vereinheitlichung geht.

Regelmäßig versendete Dokumente wie Rechnungen und Kontoauszüge erhielten bei den Kunden wegen dieser Einschränkungen nicht die Aufmerksamkeit, die sie verdient hätten. 45 Prozent der Befragten gaben an, dass sie derzeit überlegen oder planen, ihre IT zu optimieren, um ihren Kunden einen besseren Service zu bieten. Für 42 Prozent der Befragten gehört hierzu, die vorhandenen Produkte und Services zu vernetzen oder sie durch Software zu erweitern.

Die gute Nachricht ist, dass die Mehrheit der teilnehmenden Unternehmen (77 Prozent) eine klare Vorstellung haben, welches Erlebnis sie ihren Kunden bieten wollen. Eine solche Vision gehört zu einer gut definierten Customer-Experience-Strategie und zum Grundstein des gesamten Customer-Experience-Programms. „Um ihre Mitarbeiter mitzunehmen, erläutern Unternehmen ihre Vorstellung von der idealen Customer-Experience-Strategie. Drei Viertel sagen, dass Mitarbeiter mit Kundenkontakt ein klares Gefühl für diese Vision hätten und diese als Leitlinie nutzen.” Darüber hinaus meinten 79 Prozent, dass sie damit beginnen, Aspekte der Customer Experience in den Entscheidungsprozess des Unternehmens einfließen zu lassen.

Da die Customer Experience den Grundstein für Kundengewinnung und -bindung sowie die Differenzierung im Wettbewerb bildet, stellt die Forrester Studie fünf Möglichkeiten dar, wie kundenzentrierte Finanzdienstleister Kunden gewinnen, effektiv betreuen und binden können.

Steve Francis, President und General Manager von GMC Software Technology für Nordamerika, sagte: „Für Versicherungsunternehmen, die das Kundenerlebnis verbessern wollen, ist eine effektive Kundenkommunikation entscheidend. Bekannte Verbrauchermarken legen den Standard fest, so dass Versicherungsunternehmen zunehmend unter Druck stehen, ihre eigenen Kundenstrategien an jedem Kontaktpunkt und über jeden Kanal zu verbessern. Die Studie macht deutlich, dass es für eine erfolgreiche Customer Journey nötig ist, die Erstellung und die kanalübergreifende Distribution von Dokumenten problemlos optimieren zu können. Zu den Kanälen gehören mobile Geräte, E-Mails, SMS, Social Media, Webdienste, Printmedien und viele weitere digitale sowie konventionelle Kanäle.“

Hier können Sie die von GMC Software Technology beauftragte Forrester Studie „Overcome Document Roadblocks to Boost Customer Experience“ vom Oktober 2015 herunterladen. Eine Infografik zu den wichtigsten Ergebnisse finden Sie hier.

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Source(s) : GMC Software

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