Studie zeigt: Omnichannel-Lösungen im Kundenservice zahlen sich auch finanziell aus

22/03/2016 - 09:30 von Business Wire

Eine unabhängige Untersuchung zeigt, dass Kunden von Genesys durch die Transformation ihrer Contact Center 158 Prozent Return on Investment erzielten.

Genesys (www.genesys.com/de), Marktführer im Bereich Omnichannel Customer Experience (CX) und Contact-Center-Lösungen, hat die Ergebnisse der von Forrester Consulting durchgeführten Studie hinsichtlich des Total Economic ImpactTM vorgestellt. Demnach verbuchen große Unternehmen, die die Genesys Customer Experience Platform anschaffen, innerhalb von fünf Jahren einen Return on Investment von 158 Prozent. Außerdem erreichten sie signifikante Verbesserung im Betrieb ihrer Contact Center, etwa hinsichtlich der Kundenbindung im E-Commerce, beim Customer Engagement und in der Produktivität der Contact-Center-Agenten. Die an der Studie beteiligten Unternehmen, die alle die Lösung von Genesys nutzen, erzielten nach weniger als 13 Monaten eine positive Kapitalrendite.

„Die Studie zeigt, dass Organisationen, die mit ihrer Customer Experience-Strategie einen Omnichannel-Ansatz verfolgen, nicht nur Kosten reduzieren, sondern auch den Umsatz steigern und darüber hinaus die Mitarbeiterzufriedenheit verbessern“, sagt Merijn te Booij, Chief Marketing Officer bei Genesys. „Um wettbewerbsfähig zu bleiben und den Kunden den heutzutage erwarteten personalisierten Service zu bieten, ist die Genesys Customer Experience Platform eine sichere Investition.”

Messbare Wertsteigerung

Die Studie von Forrester zeigt, dass die untersuchten Unternehmen die Kundenbindung im E-Commerce verbesserten, Kosten für die Instandhaltung des Contact Centers senkten und die Bearbeitungszeiten der Agenten deutlich reduzierten. Die wesentlichen Erkenntnisse der Studie:

  • Verringerung des Ausstiegs von Kunden an Schlüsselpunkten der Customer Journey um 50 Prozent
  • Über 1 Mio. US-Dollar Umsatzanstieg durch eine verbesserte Conversion Rate in den Kanälen E-Commerce und Voice
  • 50 Prozent Kostenersparnis durch erleichterte Einarbeitung neuer Contact-Center-Agenten
  • Agenten benötigen 12,5 Prozent weniger Zeit, um Anliegen zu bearbeiten
  • Investition in Omnichannel-Lösung nach 12,8 Monaten amortisiert

Bedarf für ein Omnichannel Engagement Center

Für viele Konsumenten ist der Umgang mit digitalen Technologien Teil ihres Alltags geworden, sie kommunizieren über Social Media, nutzen zunehmend mobile Geräte und fordern eine intuitive und nahtlose Service-Erfahrung. Weil die Zahl der Kommunikationskanäle und Kontaktpunkte auf der Customer Journey sprunghaft angestiegen ist und weil Kunden einen übersichtlichen und personalisierten Service erwarten, brauchen die Unternehmen ein System zur Kundenbindung, das einen einheitlichen und kohärenten Ansatz bietet. Sie stehen vor der Herausforderung, die Customer Experience so zu gestalten, dass sie den hohen Anforderungen ihrer Kunden gerecht werden.

Mit einem Omnichannel Engagement Center können Unternehmen alle relevanten Daten zur Beziehung eines Kunden zum Unternehmen an einem Ort integrieren – ganz gleich, ob es sich um Daten aus dem Contact Center, von der Webseite, der App oder Social Media handelt. Die „Omnichannel Engagement Center Solution“ von Genesys dient Unternehmen, die diesen Prozess für alle Kontaktpunkte, Kanäle jeder einzelnen Customer Journey koordinieren wollen, als zentrale Plattform für die Kundenbindung.

Entwicklung zum Omnichannel Engagement Center

Die Forrester-Studie stellt die Notwendigkeit heraus, im „Zeitalter des Kunden“ die Kunden an allen Touchpoints zu binden. In der technologisch vernetzten Gesellschaft sind Kunden über Produkte und Services, Preise und Reputation besser informiert denn je. Die einzige Möglichkeit, Kunden zu gewinnen, sie zu bedienen und sie zu binden, besteht darin, sich ihnen ganz und gar zu widmen.

„Mit der Lösung von Genesys gelingt es Unternehmen, die Kundenerfahrung, die Produktivität der Mitarbeiter im Contact Center sowie die Effizienz des Kundenservice in allen digitalen und mündlichen Kanälen bei jeder Customer Journey zu verbessern. Gleichzeitig können Unternehmen Technologie- und Personalkosten deutlich reduzieren“, betont die Hauptautorin der Studie, Liz Witherspoon, Senior Consultant, Total Economic ImpactTM, Forrester Consulting.

Weitere Ressourcen

  • Forrester Total Economic ImpactTM (TEI) Studie zur Omnichannel Engagement Center Solution von Genesys
  • TEI Infografik und Videos über die Chancen, die Omnichannel-Lösungen für die Kundenbindung bieten
  • Genesys-Webinar „Delivering the True Value of Omnichannel: The Total Economic Impact™ of the Genesys Omnichannel Engagement Center Solution“. Unter den Sprechern sind: Art Schoeller, Vice President and Principal Analyst, Forrester Research; Liz Witherspoon, Senior Consultant, Total Economic Impact Practice, Forrester Research, und Lisa Abbott, Director of Product Marketing, Genesys.
  • Testen Sie den Forrester ROI estimator (Kapitalrenditerechner) und ermitteln Sie, welchen Vorteil Ihre Organisation mit einer Omnichannel-Lösung für Kundenbindung erzielen könnte

Methodik

Forrester befragte und sammelte Daten von weltweit tätigen Unternehmen, die derzeit die Omnichannel Engagement Center Solution von Genesys nutzen, Marketing-, Vertriebs- und Consulting-Mitarbeiter von Genesys sowie Analysten von Forrester. An der Studie nahmen folgende Kunden teil:

  • ein US-amerikanisches multinationales Finanzdienstleistungsunternehmen mit Hauptsitz in den USA und einem Umsatz von über 10 Mrd. $.
  • Eine chinesische multinationale Computertechnologiefirma mit einem Wert von 42 Mrd. $ mit Hauptsitz in China und den USA.
  • Ein weltweit führendes E-Commerce-Unternehmen mit einer der fünf erfolgreichsten E-Commerce-Websites und monatlich über 32 Millionen Einzelbesuchern, die einen Umsatz von über 8 Mrd. $ erbringen.
  • Ein afrikanisches Mobilfunkunternehmen mit einem Umsatz von mehr als 5 Mrd. $, das über 55 Millionen Kunden in 40 Ländern Voice-, Messaging-, Daten- und konvergente Services anbietet.
  • Das größte private Finanzkonglomerat in Südamerika mit einem Umsatz von über 3,9 Mrd. $, das weltweit zu den größten Banken zählt, mit Niederlassungen in 20 Ländern und über 4000 Filialen.

Über Genesys

Genesys ist der Hersteller der weltweit führenden Customer Experience Platform. Diese ermöglicht es Unternehmen, ihren Kunden über alle Kommunikationskanäle und Kontaktpunkte der Customer Journey hinweg eine ausgezeichnete Omnichannel-Service-Erfahrung zu bieten. Seit mehr als 25 Jahren stellen wir den Kunden in den Mittelpunkt unserer Tätigkeit. Wir sind der festen Überzeugung, dass eine positive Customer Experience die Grundlage für gute Geschäftsergebnisse ist. Über 4700 Unternehmen in 120 Ländern vertrauen uns: 24 Milliarden Interaktionen pro Jahr basieren auf Genesys-Lösungen. Weitere Informationen erhalten Sie unter http://www.genesys.com/de/.

Sie erreichen Genesys über Twitter, Facebook, YouTube, Xing, LinkedIn und den Genesys-Blog.

Contacts :

Pressekontakt
Genesys Telecommunications Laboratories GmbH
Beate Christen-Kaube
Joseph-Wild-Straße 20
81829 München
Tel.: +49 (0) 89 / 45 12 59-0
beate.kaube@genesys.com
oder
Hill+Knowlton Strategies GmbH
Elisabeth Jost
Darmstädter Landstraße 112
60598 Frankfurt
Tel.: +49 (0) 69 / 97362 44
Elisabeth.Jost@hkstrategies.com


Source(s) : Genesys