Unternehmen sollten in den nächsten zwei Jahren in den digitalen Dialog mit dem Kunden investieren

23/02/2015 - 20:00 von Business Wire
Unternehmen sollten in den nächsten zwei Jahren in den digitalen Dialog mit dem Kunden investieren

Unternehmen, die innerhalb der nächsten zwei Jahre nicht in die Kanäle für die digitale Kundenbindung (Customer Engagement), d. h. Web Chat, soziale Medien, SMS, Smartphones und mobile Anwendungen sowie Video, als Bestandteil ihrer Kundenbindungsstrategien investieren, laufen Gefahr, ihre Kunden an die entsprechend ausgestattete Konkurrenz zu verlieren. Die digitale Kundenbindungsrevolution ist da und stellt Unternehmen vor die Alternative, sich daran anzupassen oder unterzugehen.

Grundlage hierfür sind die Ergebnisse einer neuen Studie, die heute von Dimension Data in seinem jährlich herausgegebenen Global Contact Centre Benchmarking Report veröffentlicht wurden. In diesem Jahr nahmen 901 Unternehmen aus 72 Ländern in der Asien-Pazifik-Region, Australien, auf dem amerikanischen Kontinent, in Nahost und Afrika sowie Europa an der Umfrage teil.

Die Ergebnisse des Berichts zeigen, dass der Nicht-Sprach-Verkehr (digital) in ¹87 Prozent der Contact Center in den nächsten zwei Jahren zunimmt, während der Sprach-Verkehr (Gespräch mit einem Mitarbeiter des Contact Centers am Telefon) in 42 Prozent der Contact Center im selben Zeitraum zurückgeht. Aufgrund der von Dimension Data in den letzten 10 Jahren gesammelten Informationen ist davon auszugehen, dass die Contact Center in den nächsten 24 Monaten mehr digitale als Sprach-Interaktionen verzeichnen werden.

„Das ist die größte Veränderung im Bereich der Contact Center, die in den letzten 30 Jahren stattgefunden hat. Dieser Wandel hat tiefgreifende Konsequenzen für den Einsatz von Technologien bei der Bereitstellung und Verwaltung des Kundendienstes“, so Adam Foster, Group Executive – Communications bei Dimension Data.

Aus dem Bericht geht hervor, dass bis Ende 2016 Kunden häufig bis zu sieben verschiedene digitale Kanäle zusätzlich zum Telefon verwenden werden.

„Aber“, betont Foster, „das soll nicht heißen, dass es mit den Contact Centern vorbei ist und die Mitarbeiter dort entlassen werden. Das ist ganz gewiss nicht so. In Wirklichkeit hat sich der Umfang ihrer Tätigkeit erweitert. Die Interaktionen über das Telefon, für die ein Mitarbeiter erforderlich ist, werden komplexer und gewinnen an Bedeutung.“

„Unternehmen müssen den Schwerpunkt auf ein hochwertiges Training ihrer Mitarbeiter legen und Systeme einrichten, mit denen Kundenanfragen umgehend beantwortet werden können. Da der Sprachkontakt oftmals als letzte Möglichkeit nach Versagen aller anderen Kanäle verwendet wird, ist dies der Punkt, an dem sich die Leistungsfähigkeit des Contact Centers wirklich zeigt. Wenn die Mitarbeiter die Anliegen der Kunden im Telefongespräch nicht zufriedenstellend ausräumen können, wirft dies ein schlechtes Licht auf das Unternehmen und kann ein Abwandern der Kunden zur Folge haben”, so Foster

Da inzwischen etwa 74 Prozent der Contact Center einen Anstieg der Gesamtzahl der Anfragen erwarten – größtenteils bedingt durch vermehrte Nutzung digitaler Kanäle -, sind die Auswirkungen dieses Trends auf die Kundenzufriedenheit Besorgnis erregend. Von den 901 Unternehmen, die sich an der Umfrage beteiligten, betrachten 75 Prozent den Service als Alleinstellungsmerkmal. Und dennoch ist die Kundenzufriedenheit im vierten Jahr in Folge rückläufig.

¹ Rundung der Prozentangaben auf eine Dezimalstelle

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Source(s) : Dimension Data